暑运来临,民航市场进入旺季,同时天气也进入雷雨高发期。当暑运旺季遇上雷雨季,航班延误的“老大难”问题成为旅客出行痛点。东航以“四精服务”为核心,将科技智慧与人文关怀深度融合,通过长延误全程守护、智慧改签中转、航延餐饮革新三大服务体系,为旅客在复杂天气下的出行撑起暖心“保护伞”。

长延误智能响应,定制化解决方案全程陪伴

天气原因造成的航班长时间延误极易引发旅客焦虑,航班何时起飞、后续行程如何衔接等都是旅客亟需了解的问题。

面对长延误复杂场景,东航从“被动应对”到“主动关怀”,构建起“智能研判+精准服务”的全链条保障体系。

当系统监测到航班延误超阈值,东航系统将立即触发“综合解决方案”推送机制,为旅客精准匹配包含改签建议、酒店住宿、接驳交通在内的一站式服务方案,为旅客后续行程更改提供科学化建议。

东航同时不断拓展服务内涵与外延,精心打造个性化的多元产品叠加的机票服务体系。

依托旅客行程特征与偏好数据库,东航以主动服务姿态,深度洞察旅客需求,突破传统单一的补偿模式,进而将服务升级为“需求定制化响应”,为旅客量身定制有温度、有针对性的解决方案。

这种“一人一策”的主动关怀,让漫长等待化作充满温度的服务体验。

智慧赋能改签中转,“随改随走、延误无忧”

雷雨夜导致航班延误,东航旅客正有序地通过手机处理改签事宜。商务旅客张先生仅用2分钟就完成了改签操作:“太方便了,以往改签还要重新安检,现在不用出安检区,新航班的电子登机牌就直接推送到手机上了。”

针对已完成线上值机且无托运行李的旅客,东航在上海虹桥、上海浦东、北京首都、北京大兴、广州、深圳、西安、昆明等机场推出“隔离区自助改签‘随改随走’”服务。

旅客只需扫描机场内的“东航专属行程服务专区”二维码,进入智能改签界面,系统便能自动推荐最优改签方案,最快90秒内即可完成操作。

这一创新服务打破了传统流程限制,最大限度减少航班变动对行程的影响。

东航以数字化技术重塑应急服务流程,打造“空中+地面”的智慧改签中转网络,不仅在地面能改签,在空中也可以实时掌握中转动态信息。

近期,东航在空中推出“中转空中智能服务方案提醒”功能。

通过机上Wi-Fi,旅客扫描小桌板上的“码上行动”二维码,可以立刻显示出后续航班的中转动态信息,包括转机改签方案、中转柜台位置等。即便身处万米高空,旅客也能提前精准掌握行程动态,提前规划中转安排;也在一旦出现前序航班延误时,为旅客提供后续行程安排调整的更多信息渠道,有效避免因信息滞后可能导致的误机风险,让中转衔接高效便捷。

航延餐券自由选餐,打造舌尖上的候机新体验

航班延误时旅客的就餐问题同样备受关注。针对航延就餐的痛点,东航推出电子延误餐券服务。

旅客遇航班延误时,可通过扫描二维码在东航小程序一键领取电子餐券,使用餐券可以在机场内多数合作餐厅自由选择餐食。目前,该服务已率先在武汉机场、青岛机场、南昌机场、济南机场等上线。

旅客王先生在武汉机场遇到航班延误后,通过手机快速领取航延餐券,在机场餐厅兑换了一份合口味的、热气腾腾的套餐。他高兴地说:“以前航班延误只能吃航司发放的盒饭,现在能自己选喜欢的饭菜,候机也没那么难熬了。”

年内,东航还将扩大该服务覆盖范围,让更多旅客享受这一贴心服务。

 

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